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La customer satisfaction nelle biblioteche delle università : elementi teorici, linee guida e casi di studio

eBook 2012

risorsa Web

Abstract

Perché è importante realizzare indagini periodiche sulla soddisfazione degli utenti in biblioteca? Che cosa può essere esaminato nel contesto delle biblioteche universitarie? Come individuare il campione, raccogliere i dati e analizzarli? Il volume risponde a queste e ad altre domande fornendo elementi teorici, esempi relativi al contesto bibliotecario e casi di biblioteche universitarie che hanno coinvolto gli autori. In un contesto organizzativo in cui si tende sempre più al miglioramento continuo, saper condurre un’indagine di customer satisfaction mirata ed efficace diventa fondamentale. Solo ascoltando le opinioni degli utenti e raccogliendo i loro suggerimenti, infatti, è possibile individuare le aree di miglioramento ed erogare servizi “su misura”, compatibilmente con eventuali limiti strutturali. Ma prima di avviare un progetto di indagine è necessario essere consapevoli delle metodologie disponibili, al fine di scegliere quelle più adeguate agli obiettivi e all’oggetto della ricerca.
Interviste, focus group o questionari sono tecniche di rilevazione che fanno riferimento ad approcci ben diversi della ricerca sociale (qualitativo e quantitativo). Tuttavia l’adozione di metodi differenti può fornire informazioni complementari (parole e numeri) molto utili per
prendere decisioni corrette e per soddisfare maggiormente gli utenti.
Dirigenti, bibliotecari e studenti interessati a queste tematiche troveranno nel libro delucidazioni concettuali, indicazioni operative e molti riferimenti bibliografici per approfondire ciascun argomento